Les explications de Naftal

Cette rencontre s’inscrit dans le cadre du suivi des préoccupations des consommateurs et de la défense de leurs droits. La délégation de l’organisation était composée de son président, Aissaoui Mohamed, du président de la commission de communication, Sofiane Louas, et de Seif Eddine Kettar, membre du bureau national, comme le rapporte nos confrères du journal El Khabar. Pour rappel, l’Organisation de défense des consommateurs « Himayatik » avait, il y a quelques jours, soulevé la question des modalités d’acquisition des pneumatiques après l’inscription sur la plateforme numérique. Si l’organisation reconnaît l’efficacité de la digitalisation, elle estimait toutefois, dans un communiqué publié sur sa page Facebook, que l’inscription ne devrait pas se limiter à placer le consommateur sur une liste d’attente, sans visibilité sur les délais ni sur les modalités de retrait. Pour Himayatik, le citoyen qui a besoin de remplacer un ou deux pneus ne peut pas rester indéfiniment dans une liste d’attente numérique sans savoir quand il pourra effectivement bénéficier de son achat. L’organisation avait ainsi appelé Naftal à davantage de clarté, notamment en matière de délais précis, un meilleur suivi des demandes et davantage de transparence dans la distribution. Elle avait également plaidé pour l’ouverture d’un dialogue direct avec les responsables de Naftal, afin de faire remonter les préoccupations des consommateurs et de rechercher des solutions concrètes. Pour l’organisation, la digitalisation doit avant tout faciliter l’accès du citoyen au service et lui donner une visibilité sur la date à laquelle il pourra être approvisionné, plutôt que de lui attribuer simplement un numéro dans une liste d’attente. Cette démarche semble avoir trouvé une oreille attentive auprès des responsables de Naftal, qui se sont montrés coopératifs et disposés à répondre aux préoccupations soulevées par l’organisation, avec l’objectif de rassurer les représentants des consommateurs et, par ricochet, les citoyens concernés. Il faut également rappeler que ces préoccupations interviennent dans un contexte marqué par les graves accidents de la circulation d’Oued El Harrach et de Boumerdès, impliquant des véhicules de transport de voyageurs. À la suite de ces drames, plusieurs organisations ont appelé à des mesures urgentes, notamment pour garantir la disponibilité des pneumatiques et des pièces de rechange nécessaires à la sécurité du transport collectif. Lors de cette réunion, les responsables de Naftal ont présenté un bilan du dispositif mis en place pour approvisionner les citoyens en pneumatiques. Ils ont expliqué que la première phase de l’opération reposait sur une plateforme numérique permettant aux consommateurs de s’inscrire et d’être contactés par courrier électronique. Plus de 51.000 demandes avaient ainsi été enregistrées. Cependant, un nombre important de demandeurs ne s’est pas présenté pour récupérer les pneumatiques commandés. Naftal explique cette situation notamment par le fait que de nombreux citoyens ne consultent pas régulièrement leur messagerie électronique, en particulier ceux ayant effectué leur inscription par l’intermédiaire de cybercafés. Face à cette difficulté, l’entreprise a décidé de revoir son dispositif de communication et de privilégier désormais l’envoi de messages SMS aux bénéficiaires. 200.000 pneumatiques distribués en l’espace de trois semaines Selon les chiffres présentés lors de la rencontre, cette nouvelle méthode de communication a permis à Naftal, en l’espace de seulement trois semaines, de distribuer plus de 200.000 pneumatiques. L’opération se poursuit toujours. Naftal invite ainsi les citoyens qui se sont inscrits depuis le lancement de l’opération, mais qui n’ont pas reçu de réponse par SMS, à renouveler leur inscription. L’entreprise précise que certains d’entre eux avaient déjà reçu une réponse par courrier électronique, sans en avoir pris connaissance. Leur nouvelle inscription permettra cette fois-ci de les informer directement par SMS. Par ailleurs, Naftal a indiqué avoir commercialisé plus de 800.000 pneumatiques en huit mois. L’entreprise publique affirme que les prix proposés ne comportent aucune marge bénéficiaire, l’objectif étant de mettre à la disposition des consommateurs des pneumatiques de qualité à des prix accessibles, directement auprès de l’entreprise. De son côté, l’Organisation Himayatik a réaffirmé que sa mission consiste à faire remonter les préoccupations des consommateurs, à proposer des solutions concrètes pour améliorer le service et à contribuer au règlement des difficultés rencontrées. L’organisation a notamment proposé d’être directement associée au suivi des réclamations des consommateurs et de pouvoir intervenir auprès de Naftal afin de faciliter le traitement des dossiers et d’améliorer la communication avec les citoyens.